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            經驗總結 
        構建網絡式質量管理體系,持續提高后勤服務水平
        2012-12-28 16:18   中國院校后勤信息網

            后勤改革的最終目的是要提高服務質量,為學校發展提供強有力的保障。在提升服務質量方面,河北大學和后勤集團始終給予高度重視,將其作為各項工作的重中之重。在河北大學后勤改革和發展歷程中,逐漸形成了全方位、網絡式的質量管理體系,并取得了較突出的成效,持續推動后勤服務水平的提高。

        一、全方位、網絡式質量管理體系

            河北大學后勤構建的全方位、網絡式質量管理體系,可以總結為“一個基礎、兩項保障、六種手段”。

        1、一個基礎是規范化的質量安全管理體系。

            河北大學后勤集團在2000年,就成功引入ISO9002質量管理體系,成為全國第一家通過質量體系認證的高校后勤企業,為專業化建設奠定了良好的基礎。集團質量體系經過了94版、2000版、2008版三次改版,認證范圍從原來的部分部門擴大到集團的大部分領域。同時,后勤集團始終堅持企業化的運行模式,對質量安全管理體系不斷完善和規范,共制定各項管理制度130多項,形成了科學的、符合市場經濟運行規律的管理框架和運行體系。正是這種規范化的質量安全管理體系,才使各項工作有章可循,為服務水平的提高奠定了良好的基礎。

        2、兩項保障指服務設施的不斷完善和員工素質的持續提高,即“物”的保障和“人”的保障。

            服務設施的不斷完善:后勤服務水平的提高,離不開服務設施的更新和完善。近年來,后勤集團在興建公寓、食堂、浴池、駕校、超市等后勤基礎設施上投資額達5400多萬元,大大改善了后勤服務基礎設施條件。同時,集團每年都要撥付專項資金,對陳舊的設施設備進行更新完善,從根本上保障了后勤服務水平。此外,集團還不斷加大信息化設施的投入,目前已經實現了集中供暖和電力監控的微機全程控制、物業和園區管理的電子智能監控和學生公寓智能控電等,先后開發了飲食物流管理系統、學生公寓管理系統,引入了財務核算系統和人力資源管理系統,就餐卡實現了跨校區的聯網,集團網站也成了師生員工交流的平臺,而網上選房系統和新生交費平臺的應用則體現了人性化的服務。

            員工素質的持續提高:集團通過科學的人力資源體系規劃,在人才培養、引進和制度建設等方面不斷創新,逐漸形成了一支充滿生機、作風硬朗的員工隊伍。自集團成立以來,先后對管理人員、技術人員以及骨干員工開展了40余次職業化技能專項培訓,員工的質量意識和服務技能都得到了明顯提高。員工的整體素質的提高,為提升服務質量、樹立良好的后勤服務形象提供了有力保障。

        3、六種手段指拓展服務項目、開展質量活動、加強質量監督、持續改進服務、延伸服務內涵、服務區域經濟。

            拓展服務項目:廣大師生的服務需求是不斷上升的,要做好服務,就要根據師生需要積極拓展服務項目。多年來集團不斷創新服務產品和手段,自集團成立以來新增服務項目40多項,原來單一的、以功能為主的如學生食堂、公寓等“線型”服務項目,發展成了多元的、以需求為主的“圓面”市場,最大限度的滿足了廣大師生的需求。

            開展質量活動:從2000年集團成立,每年都要開展一系列的質量活動,以保證服務水平的不斷提高?!八{色風”、“金色橋”、“啄木鳥行動”、“質量安全服務月”,每一次活動的開展都對整體后勤服務水平的提高有著積極的推動作用。在2007年“質量風暴”活動期間,集團對主要服務標準向廣大師生進行承諾,并在學校醒目位置進行公示。

            加強質量監督:集團實行內外監督相結合的方式,通過多種手段,共同促進服務水平的提高。集團設有專門質量安全管理部門,負責服務水平和安全運行的監督檢查,同時,集團實行三級檢查機制,各單位和各基層服務項目均設立專門的質檢人員,從上到下建立起科學完善的監督網絡體系。在外部監督方面,集團每年都要開展顧客滿意度調查,對顧客上門走訪、入戶慰問,此外,集團還設置了意見箱、服務投訴熱線,主動征求意見,主動邀請師生對服務工作進行監督。

            持續改進服務:在多方面獲取服務信息的基礎上,集團對質量安全工作進行了全方位、持續的改進和完善。質量安全管理部門定期下發《監督檢查建議書》、《整改通知書》,各單位、各部門通過召開總結會、講評會,持續提高和改進服務質量。

            延伸服務內涵:服務水平的高低不僅在于服務產品的質量,還在于不斷豐富服務的內容,延伸服務內涵。在這方面,后勤集團逐漸形成了具有河北大學鮮明特色的和諧互動的服務模式。集團先后通過“共建共管”工程、大學生社會實踐基地、大學生創業計劃,不斷豐富和諧互動的內涵,加強與師生的溝通交流,鼓勵和吸引大學生創業,開發他們的智力資源,為大學生提供鍛煉和實踐平臺。

            服務區域經濟:一個有社會價值的企業才會有生存價值。認識到這一點,集團在盡最大努力做好校內服務的同時,主動融入到社會大市場,立足保定,面向社會,充分結合區域特點,逐步融入到社會整體的發展中去,為服務區域經濟做出了應有的貢獻。從區域實際情況出發,集團認真分析市場特點,充分利用自身的優勢,廣泛拓展社會服務。經過十多年探索和發展,房地產、駕校、幼教、培訓、傳媒等社會服務項目已經融入到保定的整體經濟系統中去,為區域經濟的發展作了積極的貢獻。二、取得的成效

        1、服務質量持續提高。經過不斷的發展,河北大學后勤服務質量得到明顯提高,在服務過程中,集團始終堅持專業化服務、人性化管理。以引入ISO9001質量體系為基礎,后勤的各項管理和服務工作逐步形成了一條由規范化到標準化、再到職業化的特色發展之路,各個領域的服務水平持續提高,贏得了廣大師生的充分認可和一致好評。

        2、服務意識明顯提升。集團始終致力于質量的改進和服務的提升,“質量是企業的生命”,顧客的期望值是不斷上升的,我們就是要用我們的服務去不斷超越顧客的期望值。正是有了后勤人這種堅韌和執著的精神,才有了后勤服務質量的全面提升?,F在的后勤,質量意識和服務理念已經深深的印入了后勤人的心中,員工的精神面貌發生了明顯變化,傳統的依賴和保守思想一去不返,取而代之的是健康的工作心態和強烈的服務意識。一方面,主動服務意識已經在集團扎根,變以前的“要我干”為“我要干”變考慮“怎么干”到“怎么干好”,員工精神面貌煥然一新。另一方面,貼心服務、真誠服務深入人心,集團不再將廣大師生看做單純的顧客,而是將他們視為自己的朋友、自己的親人,用心去做服務,用真誠和微笑對待每一個人。

        3、形成了自身的服務品牌。服務水平的持續上升,使越來越多的師生接受后勤、接受集團的“赫達”品牌。經過十多年的發展,“赫達”已經成為了河北大學后勤服務的品牌,融入到了廣大師生日常生活的方方面面。同時,“赫達”品牌也逐漸走出了學校,社會上越來越多的人開始認識河大后勤、熟悉河大后勤,開始接受“赫達”這一服務品牌。河大駕校是保定市優秀駕校,已經為社會培養了上萬名合格的駕駛員;河大幼兒園是河北省省級示范幼兒園,在社會上有著較高的知名度;房地產公司開發的新東方鳳凰城住宅小區不僅為集團拓展校外市場積累了實力與信心,更重要的是為保定居民提供了具有文化氣息的居住環境。

         

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